Зан төлөв - Энэ бол хувь хүний бодит, тогтвортой сэтгэц зүйн үзэгдлийн нийлбэр цогц бөгөөд тухайн хүний хүрээлэн буй орчинд хандах хандлага, биеэ авч явах байдлаар илэрнэ. Грек хэлнээс орчуулахад " зан төлөв " гэдэг нь онцлог шинж гэсэн утгыг илэрхийлнэ. Сэтгэц зүйн үзэгдлийн онцлогууд нь байнга үүсч, тухайн хүний биеэ авч явах хэлбэрийг тодорхойлж байх нөхцөлд л зан төлвийн онцлог болно. 

Гурван шаардлагад /Тодорхой илэрхийлэх, нягт уялдаа холбоотой байх, үйл ажиллагааны бүхий л хэлбэрт тусгалаа олох / нийцсэн тохиолдолд л хувь хүний онцлог шинжээс зан төлөвийн бүхий л онцлогууд бий болох боломжтой.

Хүний зан ТӨЛӨВТ дараах онцлогууд байдаг. Үүнд :

• Ёс суртахууны: - Хамт олонч, бие даасан, үнэнч, даруу төлөв
• Сэтгэл хөдлөлийн: - Авхаалжтай, зөөлөн сэтгэлтэй, өөдрөг үзэлтэй
• Оюун ухааны: - Аргатай /овтой/, итгүүлэх чадвартай

ЗАН ТӨЛӨВ НЬ ОНЦЛОГ ШИНЖҮҮДИЙН ЗҮГЭЭР НЭГ НИЙЛБЭР ЦОГЦ БИШ ЮМ. Тухайн хүн дараах зүйлүүдэд хэрхэн хандаж байгаа нь чухал:

• Хамт олон болон хувь хүмүүст хандах хандлага /нийтэч, үнэнч, даруу/

• Хөдөлмөрт хандах хандлага / сайн дурын, хөдөлмөрч, ажилч хичээнгүй /

• Эд-зүйлст хандах хандлага / арвич хямгач, цэвэрч нямбай /

• Өөрөө өөртөө хандах байдал / өөртөө шүүмжлэлтэй хандах, бардам зантай, биеэ тоох, нэрэлхүү зантай /

Ирээдүйн өндөр боловсрол эзэмшсэн үйлчилгээний ажилтны хувьд идэвхтэй, бие даасан, сахилга баттай байх гэсэн онцлог шинжүүд чухал ач холбогдолтой.

Идэвхтэй байдал нь ажил хэрэгч, шаламгай, хөдөлгөөнтэй байдлаар илэрнэ. Бүх зүйлд идэвхтэй ханддаг хэдий ч эхэлсэн бүхнийг дуусгахгүй орхидог тохиолдолд энэхүү "идэвхтэй байдал" нь зорилгогүй байдал болон хувирна.

Бие даасан байдал нь бусдын туслалцаагүйгээр ажиллах чадвар юм. Бие даасан байдал нь сахилга баттай зайлшгүй холбогдох ёстой.

Сахилга баттай байдал нь өөрийн үйл хөдлөлийг ухамсрын хэм хэмжээнд ухамсартайгаар бүрэн нийцүүлэх явдал юм. Сахилга баттай байдлын чухал үзүүлэлт нь өгөгдсөн үүрэг даалгаврыг цаг хугацаанд нь бүрэн дүүрэн биелүүлэх байдал мөн.

Хүний зан төлвийн, ялангуяа ухамсрын онцлог шинжүүдийг бий болгоход хөдөлмөрийн хамт олон чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.

Зан төлвийн дутагдалтай талууд /хуурамч, залхуу, сахилга бат муутай/, тэдгээрийн бий болох шалтгаан, зайлсхийх, багасгах арга замууд нь гол анхаарлыг татаж байна. Зан төлвийн сөрөг /дутагдалтай/ онцлог шинжүүдийг үндсээр нь арилгах, эерэг шинжүүдийг бий болгох явдалд өөрөө өөрийгөө хүмүүжүүлэх хүмүүжил туслах болно.

Мэргэжил бүхэн хүнээс тодорхой зан төлвийн онцлог шинжүүдийг шаарддаг.

Жишээ нь: Үйлчилгээний ажилтны хувьд тэвчээртэй байх, уриалгахан байх зэрэг мэргэжлийн зан төлвийн онцлог шинжээс зайлсхийх аргагүй. Үйлчилгээний ажилтан бvр хэрэглэгчийн бараа, үйлчилгээ худалдан авах шийдвэр гаргахад нөлөөлдөг худалдан авагчийн янз бүрийн хэрэгцээг мэдэх ёстой. Захиалга өгч, бараа худалдан авах явцдаа хэрэглэгчид өөрсдийн хэрэгцээг хангахыг эрмэлздэг. Ихэнх хэрэглэгчид өөрсдийн хэрэгцээний талаар тодорхой хэлбэрээр яриа өрнүүлдэггүй. Үүний оронд тоон утгаар илэрхийлэгдэж болох үнэ, хугацаа, чанар, тоо хэмжээ зэрэг хүчин зүйлүүдийн талаар ярьдаг. Иймээс үйлчилгээний ажилтны мэргэжлийн ур чадвар нь хэрэглэгчийн далд байгаа хэрэгцээг тодорхойлох, тооцох чадвараар илэрхийлэгдэнэ.

Үйлчилгээний ажилтан нь нарийн мэргэжлийн, чадварлаг сэтгэл судлаач төдийгүй хэрэглэгчийн нүүрний хөдөлгөөн /мимик/, дохио зангаа нь түүний хэлж буй үгнээс өөр утга илэрхийлж болдог гэдгийг мэдэх хэрэгтэй. Хэрэглэгчийн ил болон далд байгаа хэрэгцээг тодруулж чадсан тохиолдолд л үйлчилгээний ажилтан амжилттай үйлчлэх бололцоотой болно.

Эдийн засгийн хямралд орсон улсад үйлчилгээний ихэнх байгууллагууд нь хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг "долигонох" явдал бөгөөд илүүц зүйл гэж үздэг. Гэтэл үйлчилгээний чанар гэдэг зүйл үйлчилгээний амин  чухал бүрэлдэхүүн. Түүнчлэн санхүүгийн бэрхшээлтэй байх нөхцөлд худалдан авагчийн хүсэл тэмүүлэл, шалтгааныг ухаалгаар тооцож, тэдний сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээг хангах замаар хэрэглэгчдэд өндөр соёлтой үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой.

Өнөөгийн нөхцөлд үйлчилгээний зах зээл нь худалдагчийн зах зээлээс хэрэглэгчийн зах зээл болон өөрчлөгдсөний дагуу үйлчилгээний байгууллагын өмнөө тавьсан зорилтууд ч мөн өөрчлөгдөж байна. Хэрэглэгчийн зах зээл нь ижил төстэй бараа, үйлчилгээний нийлүүлэлтийн илүүдлээр тодорхойлогддог. Энд байгууллагуудын хооронд ширүүн өрсөлдөөн бий болох бөгөөд энэхүү өрсөлдөөнд үйлчилгээний өндөр соёлыг эзэмшсэн байгууллагууд л зах зээл дээрээ үлдэх болно.

Үйлчилгээний соёл нь үйлчилгээний ажилтны хэрэглэгчтэй харилцах явцад тэдгээрийн хооронд итгэлцсэн уур амьсгал бүрдүүлэхээс ихээхэн шалтгаална. Үйлчилгээний байгууллагын амжилт нь хэрэглэгчтэй харилцах харилцааны онцлог шинжээс ихээхэн шалтгаалдаг. Өөрийн амжилтанд итгэж буй ажилтан түүндээ хүрч чадна.